一、移动互联网的发展趋势

　　随着3G移动通信技术的飞速发展，WAP上网已成为一种被大众广泛接受的互联网接入方式。与使用传统PC上网相比，以智能手机、平板电脑、超级本为代表的移动终端使用互联网，几乎可以不受时间、空间和设备的限制，这为移动互联网的发展提供了良好的平台。移动互联网是将互联网、移动通信技术及其它信息处理技术完美的结合，使人们可以通过移动终端设备，在任何时间、任何地点进行各种活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及在线交易、商务、金融、娱乐等相关综合服务。通过移动互联网，用户可随时随地获取所需的服务、应用、信息和娱乐。移动互联网正以其灵活、简单、方便的特点开始得到消费者的青睐。

　　根据艾瑞咨询的有关数据统计显示，2012年中国的移动互联网用户将达到了4.5亿，而随着智能手机的门槛大幅降低，以及以苹果、三星的平板电脑为代表的移动终端规模化地推向市场，在2011年中国的智能手机出货量就超过了4000万台，智能手机和平板电脑等移动终端的出货量已经超越了传统的个人电脑，在中国已经有超过1亿台iPhone和Andriod等操作系统的的移动终端设备被使用，从而使得移动互联网的用户增速也异常迅猛。刚刚进入2012年，移动互联网的市场规模就已经接近了400亿元。预测在2012年，以及在互联网细分领域中移动电子商务的爆发，2012年移动互联网的增长会达到更高的高度。

　　正是由于移动互联网市场的超常规发展，产生了以苹果、谷歌公司应用程序商店的爆炸性成长为代表，形成了当前以终端和网络为中心、基于接口开放和开发者广泛参与的新型商业模式。移动互联网市场发展的核心在于争夺移动媒体第一接触点和掌控用户体验、深度个性化服务、产业链的延展和整合效果强等业务的开发与推广，通过SNS社交网络、地理定位功能、第三方移动支付、互联网接入等多种新兴的商业模式，开发出面向餐饮、休闲、购物、旅游等社会生活类行业的以移动互联网为核心的新型服务项目。当然，将传统互联网服务简单的照搬到移动互联网上并不是成功的路径，如何利用移动互联网的优势为用户带来有价值的东西，或者说创造有价值的应用服务，满足用户各类需求的创新才能算得上是真正意义上的创新。

　　二、信用卡客户服务中心的发展现状和趋势

　　从1998年底到99年初，国内银行业开始了客户呼叫中心(Call Center)的建设。在银行客户呼叫中心建立之初，信用卡的客户服务系统也依附于其中，为开始蓬勃发展的信用卡业务提供服务。随着国内信用卡市场的不断扩大，市场竞争越来越激烈，以招商银行为代表的主要信用卡发卡银行也开始陆续建设独立的信用卡呼叫中心。建立银行各级客户呼叫中心，与其说是建立一套计算机系统，不如说是建立一个机构和新的服务思想体系。

　　在经历了十多年的发展之后，各银行的信用卡客户呼叫中心已经从原来单纯的以客户呼应为主体的呼叫中心，升级为包括互联网、语音、自助终端、移动通讯终端等多种服务形式的客户服务中心，相应扩展成一定的规模。信用卡客户服务中心的建设，不仅涉及到产品推广、市场营销等方面，而且在产品营销过程中的后台服务的竞争也愈发激烈，信用卡客服中心的服务体系已日趋完备。

　　招商和中信这两家在经营上素以“先锐型”为特色的商业银行，业已形成了呼叫中心(Call Center)、网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等多种形式的客户服务系统，为用户提供方便快捷的服务体验。随着移动互联网的蓬勃兴起，以及信用卡业务的快速发展，相继涉足移动互联网技术，推出了基于Apple的iOS和开放的Android移动终端系统平台上的信用卡客户服务端。

　　银行对于信用卡商户特惠信息，传统方式主要以账单夹页、官方网站、呼叫中心、手机短信等形式向持卡用户发送，但是这些沿用多年的方式，已经无法适应当今这种快节奏的时代潮流。以餐饮特惠商户为例，如果请客吃饭的话，难道会随身携带账单夹寄的宣传广告用以查询哪里有优惠吗?手机短信的信息承载量就更是少得可怜了，官方网站或者通过呼叫中心电话查询也都存在着诸多不便和麻烦。传统的特惠信息传递方式，在社会生活节奏越来越快的今天，已经形成了信息传递不畅的局面，持卡用户在使用过程上的不便也就无法积极参与，因此大大挫伤了与银行信用卡合作的商户配合参与特惠活动的积极性，在银行、持卡人和商户间形成了一个恶性循环的怪圈。

　　正是伴随着3G通信技术的日趋成熟和普及，针对各类移动终端的“信用卡客户服务端”开始出现，该技术依托于3G技术中的GPS定位功能，实现了为信用卡客户提供搜索特惠商户，查寻银行网点，了解信用卡账户信息，提供移动支付等多种服务功能。它是集信息查询、支付业务和掌上金融于一身的基于移动互联网平台的信用卡客户服务系统的一个延伸，为信用卡用户提供了贴身即时型的服务功能，并在一定程度上可以替代信用卡客服中心的部分工作，有效地降低了客服中心人员的工作强度和人力成本，实现事半功倍的效果。信用卡与移动互联网的结合将成为未来信用卡产业发展的一个新的契机。

　　三、目前信用卡客户忠诚度计划存在的问题

　　客户忠诚度计划，一直以来是众多商业企业所依赖主要的客户维系方式：运用会员制、抵用券计划和折扣策略等手段来吸引并保留顾客。从国外的一些资料中看到，消费者对这样的互动方式存有喜爱之感。但是不可否认的是，目前的会员制、抵用券和折扣方式下的“客户忠诚度计划”，无论是从消费者体验的角度，还是从营销和业务模式的角度考察，已经显示出其后劲乏力的现象，有报告显示，尽管各种忠诚度计划总体上有所增长，而实际有效会员数据并没有增加，大多数忠诚度计划仅仅是数据库中的一些姓名而已。

　　“信用卡客户忠诚度计划”这一概念从2002年引入国内信用卡行业以来，其发展一直处于磕磕绊绊的状态，除了个别银行做得较好外，绝大多数银行在这方面都进展迟缓，主要问题在于缺乏在这方面进行较为系统的研究，甚至信用卡业务与客户忠诚度计划存有脱节的趋势，信用卡客户不清楚所持信用卡产品能为自己带来多少“实惠”：比如，在哪些商户能得到具有吸引力的消费折扣，如何能获得更具有吸引力的积分或返现等优惠措施等等，无形中挫伤了持卡客户用卡的积极性。

　　信用卡客户忠诚度计划，是信用卡客户服务的一个重要组成部分，其中包括了刷卡优惠、消费积分、分期购物，以及后台系统针对持卡用户的用卡提供的额度提升、账户查询、安全保障等一系列内容，“信用卡客户忠诚度计划”更应该是一个综合性服务系统。然而，由于对客户忠诚度计划研究不够，难以随着信用卡市场的变化而进行创新，当前信用卡客户忠诚度计划的效率非常低下，各发卡银行间的许多促销活动形式几乎如出一辙，缺乏独特性、新颖性;针对细分市场的客户群分众服务能力欠缺;办卡促销活动过多偏重于新增客户而忽视对老客户的关系维护;一些积分换礼、优惠折扣和忠诚度计划，往往需要持卡人经过繁琐的步骤才能获得等等现象。传统的忠诚度计划的信息传递都是基于账单夹寄宣传页、官方网站、手机短信、呼叫中心等形式，在生活和工作节奏日益加快的今天，持卡人更需要快速便捷的查询方式，来接受忠诚度计划的实施，来享受银行为其提供的各项服务内容，但传统的信息传递方式显然已经无法满足持卡客户的这种需求。这个问题也反映出很多银行没有能够建立以持卡客户为中心的服务体系，而客户忠诚度计划往往成为“空话”。